Новое в контроле качества работы магазинов
17 августа 2017, в 15:30

Всё больше людей делают покупки онлайн — их требования к качеству услуг интернет-магазинов растут. Растёт и качество сервиса, который предлагают продавцы на Маркете. В июле доля продавцов, работа которых прерывалась из-за критичных ошибок качества, составила всего 2%.

Значительное количество критичных ошибок связано с тем, что продавцы, которые не контролируют наличие товаров в своих магазинах, указывают на Маркете сроки доставки далёкие от реальности и не привозят людям заказы в назначенные дни. Пользователи разочаровываются, и это отражается на том, как они в целом воспринимают магазины, работающие на сервисе.

Модель CPC

Чтобы повысить качество сервиса, с начала сентября мы будем чаще прерывать работу продавцов, допускающих критичные ошибки. Количество ошибок, которое приведёт к отключению, рассчитывается по старому принципу — с учётом количества проверок. В большинстве случаев магазины будут отключать за вторую ошибку, совершённую в течение 30 дней.

Критичными ошибками мы считаем только те, которые напрямую влияют на пользовательский опыт. Например, некорректную информацию о товаре на Маркете или неверные условия доставки.

Перед тем как изменения вступят в силу, мы аннулируем все ошибки магазинов. Кроме того, мы больше не будем приостанавливать работу магазина по модели CPA (Cost Per Action, оплата за действие) за ошибки, совершённые при работе по модели CPC (Cost Per Click, оплата за клик).

Модель CPA

Для магазинов, которые принимают заказы на Маркете, тоже есть новости. Мы больше не будем рассчитывать доли отменённых заказов и заказов, не принятых в работу вовремя. Вместо этого мы будем показывать ошибки качества — так же, как по CPC. Все ошибки появятся в новом «Отчёте об ошибках качества».

Мы серьёзно сократили список нарушений, которые можно допустить при работе по CPA. Проблем не возникнет, если вина магазина не доказана. Например, ошибки не будет, если продавец вынужден отменить заказ, потому что покупатель хочет получить товар раньше указанного срока доставки.

Проверками по модели CPA будут считаться заказы, которые создаёт наша Служба качества, а также все заказы пользователей. Один качественно обработанный заказ — это одна пройденная проверка.

Подробности

Мы подробно описали все изменения в Помощи. Если у вас возникнут вопросы, обращайтесь в службу поддержки.